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13novembre

5 cas d’usage pour faire de la relation client le moteur d’une stratégie digitale performante.

13novembre

Dans ce genre de situation, il faut impérativement voir le verre à moitié plein. Il ne s’agit pas de compter les jours avant une quelconque réouverture des boutiques pour espérer remplir ses objectifs de vente de fin d’année, mais de saisir à nouveau cette opportunité pour donner de la perspective durable à une stratégie CRM, digitale et e-commerce en bonne et due forme pour les retailers.

Les défis des pure-players rejoignent ceux des retailers, en ce sens qu’il va falloir modérer la pression marketing, ne pas abuser des relances panier, mais qu’il va également falloir trouver une manière de cohabiter et marquer sa différence sur le web. Votre site e-commerce doit être prêt pour le plus grand rush de son histoire !

Pour convertir vos campagnes, il vous faudra dorénavant centrer le modèle économique de votre marque sur la relation client, et c’est seulement ainsi que l’usage que vous ferez de la Martech vous aidera à :

  1. Générer de nouveaux leads et les embaser à votre CRM,
  2. Mettre la connaissance client au service d’une stratégie CRM fine et pertinente,
  3. Mettre en application tous les scenarii possibles vers la conversion,
  4. Reconquérir vos acheteurs inactifs,
  5. Fidéliser durablement et augmenter le panier moyen.

Chez Splio, nous sommes convaincus qu’une stratégie digitale client à succès se cristallise autour des valeurs défendues par la marque, de son approche customer-centric et de son usage pertinent de la technologie au service de la conversion.

 Cas d’usage mobile wallets 

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ptimisez les coûts d’acquisition en embasant vos prospects et followers depuis les réseaux sociaux.

Et si vous faisiez de vos Facebook et Instagram Ads des landing pages ? Une petite publicité agrémentée d’un formulaire et hop, c’est un client embasé grâce aux Mobile Wallets en 2 clics.

Afin d’optimiser rapidement les coûts d’acquisition et de générer de nouveaux contacts, il est possible de transformer vos publicités en cartes dynamiques dans le mobile de vos clients :

  • En un clic le prospect ajoute une carte à son mobile, une carte qui peut prendre la forme d’un coupon ou d’un bon d’achat découverte.
  • En deux clics il complète un formulaire prérempli vous permettant d’en savoir plus sur lui.
  • En trois clics, vous l’avez embasé à votre CRM et pouvez démarrer une relation avec lui.

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Pour en savoir plus sur ce nouveau canal d’embasement RGPD-compliant, retrouvez notre expérience sur les Mobile Wallets.

 Cas d’usage CRM 

Les segmentations donnent le la à votre stratégie CRM.

Identifiez vos cibles, créez les segmentations et développez les scenarii adéquats sont les premières réflexions à avoir et chantiers à bâtir.

Quels comportements souhaitez-vous encourager en cette fin d’année ? Quelles cibles souhaitez-vous prioriser en cette période ? Quels contacts à fort potentiel devez-vous mobiliser ? Ces trois segmentations invoquent trois stratégies différentes :

  • La première vise à segmenter les contacts à comportement fortement digital afin de développer le scénario qui les encouragera à garder le cap digital et poursuivre l’achat en ligne. Elle vise également à capitaliser sur les acheteurs en boutique, pour les rassurer et les convaincre de passer à l’achat online en mettant en avant la simplicité et le suivi personnalisé.

  • La seconde concerne vos clients fidèles, vos acheteurs réguliers, et requiert l’activation du levier de la personnalisation et de la connaissance client pour mieux répondre aux besoins de vos clients lorsque vous leur poussez un message. Prenons l'exemple du scénario idéal pour les clients qui fêtent leur anniversaire dans les deux prochains mois et qui, plus qu'auparavant, auront besoin d'attention : un coup de fil, un message du fondateur, une Instagram story ? 

  • La troisième a pour objectif de réactiver les acheteurs inactifs en mettant en avant les services que vous avez développés car ils représentent un potentiel économique à ne pas sous-estimer.

Associées à une stratégie email marketing personnalisée et bienveillante, l’identification et segmentation des cibles permettront ensuite d’envisager tous les scenarios possibles pour augmenter les taux de conversion de vos campagnes.

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 Cas d’usage marketing automation 

Automatiser pour se concentrer sur l’essentiel et mieux convertir.

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L’automatisation a la vertu de vous libérer du temps pour vous consacrer à d’autres priorités telles que la relation one-to-one avec les clients fidèles, mais elle permet aussi de construire une véritable machine à conversion dès lors que tous les scénarios sont anticipés et programmés. L’email anniversaire bien évidemment, mais aussi la relance navigation, la réactivation et l’ensemble des emails transactionnels liés à la fidélité par exemple.

Modérez l’usage de la relance panier et n’hésitez pas à l’adapter en fonction des typologies de clients ou actualités. Optez pour des relances rassurantes, engageantes, bienveillantes et positives !

 Cas d’usage fidélité et temps réel

Un programme de fidélité 100% digital.

Est-il possible de fidéliser sans contact humain ? La marque pure-player Deeluxe a mis en place un programme de fidélité 100 % digital dans le but de booster ses ventes e-commerce, créer une relation durable et engageante avec ses clients et personnaliser l’ensemble de ses communications :

  • La marque a développé une stratégie de fidélisation autour d’un programme de fidélité à points simple et accrochant, mais également de communications régulières automatisées.
  • Deeluxe a lancé un programme de fidélité entièrement dématérialisé permettant aux clients d’accéder à leurs informations de fidélité directement depuis l’interface du site e-commerce.
  • Le pure-player propose désormais des offres et du contenu personnalisés à ses clients fidèles pour créer de l’engagement et favoriser la conversion.

Résultat ? Une hausse du panier moyen, de la fréquence d’achat et du CA moyen par client dont les éloquents KPIs sont à retrouver dans le cas client.

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 Cas d’usage personnalisation 

Réactivation des clients inactifs. 

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On considère comme client inactif, un client qui a déjà réalisé au moins un achat sur l’un de vos canaux de vente mais qui a dépassé la durée relative à la fréquence d’achat moyenne de votre marque. Vos acheteurs inactifs sont donc des clients dont le potentiel n’a pas encore été pleinement exploité et pour lesquels vous avez un levier d’action encore considérable.

A l’aide du marketing automation, chez Splio, nous préconisons à nos clients de mettre en place une série d’emails pour donner envie à ces clients de retourner faire des emplettes sur votre boutique en ligne. Un seul mot d’ordre pour ces emails : la personnalisation avant tout. Rappelez-leur leur dernier achat, proposez-leur des articles qui pourraient leur plaire au vu de leur historique d’achat/de vues sur votre site, offrez-leur une remise… Tout est bon pour les faire réintégrer votre base de clients actifs.

 

Quels que soient vos enjeux pour cette fin d’année, la clé du succès résidera bel et bien dans la sphère du digital.

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